O que travava
Pedido chegava por mensagem, a qualquer hora, sem formato. Alguém precisava ler, entender, conferir preço, confirmar disponibilidade e só então responder. Na prática o cliente esperava de 24 a 48 horas por uma confirmação. Quem tinha pressa comprava de outro. O preço circulava em tabela desatualizada e a diferença aparecia só na hora de faturar.
O que foi feito
Duas frentes ao mesmo tempo. Primeiro, um agente de atendimento que recebe o pedido no canal em que o cliente já fala, entende o que foi pedido e responde na hora, com o preço vigente. Segundo, um catálogo digital em que o cliente monta o próprio pedido — o que tira a digitação do meio e elimina o erro de transcrição.
Resultado
De 24–48 horas para menos de 2 minutos no tempo de resposta. O pedido passou a entrar estruturado, com preço correto, sem retrabalho de conferência.
O catálogo que nasceu aqui virou o Balcaria, hoje o balcão digital de quem vende no WhatsApp — catálogo, atendimento e pedidos no mesmo lugar. Foi este cliente que definiu o que a plataforma precisava ser.